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    发布日期:2021-10-15 11:01:01 浏览次数:2912次

    2020年度全省“十佳”“十优”综合性政务服务大厅典型案例】

     

    北安市政务大厅经验介绍

     

    北安市实体政务大厅即市民大厦,是北安市各职能部门为群众提供一站式政务服务的综合平台。几年来,政务服务中心携手各职能部门依托该平台为企业、群众提供方便、快捷、廉洁、高效的政务服务,得到了社会各界的广泛好评。

    一、基本情况

    北安市市民大厦位于庆西路2号,是北安市政府于2016年投资建设,2018年12月交付使用,大厦占地面积5103.18平方米,建筑面积11700平方米,共七层。设十五个功能区,入驻单位40家,设服务窗口136个,入驻政务服务事项1225项。在做好线下窗口审批服务工作的同时,积极推进“一网通办”“一窗受理”“一件事一次办”帮办代办”“上门办等服务模式,为企业、群众提供最直接最贴心的一站式政务服务,逐步实现群众办事“只进一扇门”,“最多跑一次”的工作目标。如今北安市市民大厦已经逐渐成为服务群众生产生活,全力打造透明高效政务服务环境,助力经济社会高质量发展的前沿。

    二、多角度优化

    为进一步提升服务水平,提高群众满意度,采取了多种方式开展优化服务工作,并取得了实实在在的效果。

    (一)硬件设施不断完善。

    一是设自助服务区设置自助终端机,方便群众自行办理生存信息认证、个体户注册、医保卡、身份证、出入境证领取等业务。是增设特色服务专窗。增设了企业信用信息查询、信用修复、双随机一公开录入、邮寄服务和老年人办事等特色服务专窗。是延伸服务,方便群众办事。政务服务向乡镇(街道)、村(社区)延伸。在全市9个乡镇和6个街道办事处都设有政务服务窗口,每个村(社区)设立了便民服务站,可为群众代办计生补贴、农村社保、土地流转、法律援助、司法调解、医保卡、退休职工生存信息认证等事项。四是全面扎实推进乡镇实体大厅建设。2020年通北镇政务大厅正式投入使用,设窗口34个,入驻部门16家,可办理事项154项,可辐射周边5个乡镇和2个农林牧场、近10万余人,并在黑龙江省政务网开通业务办理专区,根据实际需要、当地特色,录入相关网上办理事项,实现了网上咨询、预约、办理等服务方式。通北镇实体大厅的建设整合了过去行政管理的部分职能,因事设人、集中办公,对群众要办的事情统一受理、分类办理,专人承办、限时办结,深受广大农民群众的欢迎,一举解决了过去普通百姓办事“门难找、脸难看、事难办”的问题,将“群众动嘴、干部跑腿”变成了现实。

    (二)工作流程不断优化。

    一是深入开展政务服务改革。推进政务服务向大厅集中,全市38家单位在一体化在线政务服务平台上的1183项应进必进政务大厅事项,已入驻1126项,入驻率95%。水、电、通讯、有线电视等公共服务事项入驻82项,已面向企业和群众有序开展服务工作。863项依申请类政务服务事项已认领完毕,其中780项网上可办,完成了90%网办的工作目标。同时不断优化工作流程,全市已有14家单位的408项事项实现“一窗分类”工作模式。二是全面梳理工作流程。为进一步缩短审批时限,提高办事效率,实现数据共享,全面优化审批流程,为企业和群众办事提供优质、高效、便捷服务,对全市政务服务领域涉及的全部事项的工作流程进行全面疏理,形成统一、规范的政务服务事项流程,通过流程再造,共减少审批环节54个,减少材料23份,压缩时限260个工作日。企业开办时间减少到1个工作日,不动产登记时间减少到4个工作日以内。同源发布高频事项102项实现“最多跑一次”,50项事项实现“一次不用跑”。

    (三)便民举措不断创新。

    从小事着手,从细节抓起,推出多项便民服务举措。一是提供人性化便民服务,让政务服务更有温度。为了方便老年人、残疾人来大厦办理业务,我市政务服务中心开通无障碍通道,设立相关业务办理窗口,提供老花镜、轮椅等设施,让群众办理业务更贴心。二是开设综合业务办理专区,让群众办事更加便利。设立“一窗受理,综合办理”、“一件事办理”专窗,建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式,推出政务服务大厅“一窗受理”服务,变“一事跑多窗”为“一窗办多事”,打造政务服务升级版,进一步提高政务服务能力和水平。三是推出身份证、出入境证件办理“一站式”便民服务。以前市民办理身份证件需要到居住地派出所办理,流程繁琐,办理周期长,现在直接可以在网上预约,到政务大厅即来即办,为此公安局服务窗口购置了两套照相设备,专门配备了两名工作人员负责照相,为市民提供免费照相复印的规范化服务。这样的“一站式”服务高效便捷,免去申请人办件东奔西走,深受群众好评。

    (四)管理机制不断健全。

    一是健全工作机制,规范窗口服务。为规范服务行为,提高服务效率,中心针对各窗口工作实际,进一步建立健全规章制度,制定《考勤制度》《首问负责制度》和《一次性告知制度》等规章制度,规范窗口服务。二是制定激励机制,评选先进窗口。每季度对窗口工作进行总结、评比、表彰,以党员示范岗和流动红旗窗口等形式带动和激励整体队伍力争上游。选树模范典型广泛宣传先进事迹,以视频展播的形式进行宣传展示。发挥示范引领作用,形成学习先进赶超先进的浓厚氛围,进一步提升服务能力,创新服务理念,不断提高服务质量和水平。三是完善人员配置,强化网络管理。营商局党组高度重视“互联网+政务服务”工作,成立专门的网络信息管理小组,负责政务服务一体化平台的日常维护,同时配备了网站服务器安全员、机房管理员、网站后台技术员等专业技术人员,具体负责信息更新及网络维护等日常工作,形成了机构健全、分工明确、责任到人的良好工作格局。定期对政务服务一体化平台事项进行梳理,对于不符合实际的事项进行修改,同时完善相关修改事项的指南内容,确保事项的准确性和实用性。四是组织开展活动,提升服务水平。组织开展了“亮身份、亮标准、亮承诺;比业务、比作风、比服务;群众评议、窗口互评、领导点评”的“三亮三比三评”活动、“窗口争示范,服务争标兵”活动和“找差距、优服务”大讨论活动,同时要求服务人员做到“六必学”和“六必做”,不断强化服务意识,提升服务水平。

    三、全方位服务

    (一)上门服务破解难题

    针对老人、孕妇、残障人士等特殊人群,政务中心联合不动产服务中心、残联、公证处等多家单位成立了专项服务小组,推出了“上门办”服务,采取上门走访、协助填表的方式帮助少数不懂网、没有网、行动不便的特殊群体,打通了政务服务“最后一公里”。特别是在疫情期间,这种方式不仅能减少办事群众所付出的成本,还能相对提高办理效率和质量,更能助力疫情防控,有效维护办事群众的健康安全。

    (二)全程指导服务企业

    北安市实行“提前介入、全程辅导、一窗受理、并联审批”,容缺能受理、承诺即准入、诚信可开工。设立企业开办“一网通办”专区,为创业开办企业、招商引资项目、百大项目落地提供方便快捷的一站式服务。企业拿地之后,自然资源、住建等相关部门提前介入,提供审批服务事项一次性告知清单,并全程指导完成材料准备工作。企业对容缺事项作出承诺,领取“允许开工通知书”,即可开工建设,同时按照承诺要求办理相关审批手续,相关部门对企业是否按照标准施工进行全程监管,并联合进行竣工验收。目前企业开工建设工期可提前50个工作日左右。

    北安市民大厦运行至今,已经走过了不平凡的三年。通过三年来的不断实践、探索、创新,政务大厅规范化建设不断完善,服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升、群众满意度不断提高、社会影响力不断增强,充分体现了“为人民服务”的宗旨,有力推动了阳光政务建设和服务型政府建设。



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