【2020年度全省“十佳”“十优”综合性政务服务大厅典型案例】

听民声汇民意 设置“找茬窗口”

——龙沙区政务大厅经验介绍之三

龙沙区围绕服务人性化、管理规范化、办事便捷化、提升群众体验满意度，建立高素质、专业化的大厅服务队伍为导向，设置“找茬窗口”，意在方便办事群众对窗口服务“挑刺”，实时监督政务服务质量，促进工作人员钻研业务办理、提高服务水准，为全市提供一流的政务服务环境助力添彩。

一、主要做法

一是制定工作方案、建立窗口运行机制。为进一步深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，密切联系群众，拉近政府和群众的距离，提升政务服务水平，营造良好营商环境，龙沙区营商局印发《龙沙区政务服务“大家来找茬”工作制度》，启动政务服务“吐槽找茬”工作，并制定窗口运行方案，规范工作流程，并配备专人负责。对收集到的意见建议，形成专门的问题处置机制，由专人进行汇总、分析和反馈，确保件件有回音、事事有着落，提升办事群众满意程度。

二是完善窗口设置、开展线上线下宣传。在政务大厅显著位置设立“找茬窗口”，“线下”通过在窗口放置宣传立牌、在综合服务台放置“大家来找茬”提示牌、利用大厅LED大屏幕等方式进行宣传推广；“线上”通过在龙沙区政务服务中心微信公众号开通“大家来找茬”专题，接受办事群众和企业的“吐槽找茬”，同时通过发布宣传推文、增加互动投票等方式，调研了解办事群众对窗口设立的意见及建议，为窗口改进服务提供参考。

三是分类解决问题、回访情况获取反馈。一般事项实行“即投诉即办结”制度，当场答复投诉人；对于涉及多个流程事项，由大厅值班主任组织协调，当日落实解决；涉及重大问题的投诉，“找茬窗口”专职受理人员在办事群众受理投诉后立即报局主要领导研究处理，涉及违法违纪的相关投诉，报送至区纪委监委派驻纪检监察室处理，并将处理意见及时答复投诉人。

四是增加功能区域，多措并举办实事。疫情期间中心在大门两侧设置帐篷，方便办事群众遮阳、避雨，同时在地面划分排队间隔距离，防止近距离接触；以试点参评为契机，中心在大厅增设24小时政务自助区、提供不打烊的政务服务；设立“初心读书角”阅读区、营造良好的学习氛围；设置母婴室、配备一次性纸杯、湿纸巾、热奶机等物品，提供便捷人性化的服务；建设适老化办理环境，配备爱心轮椅、老花镜、应急药箱、扩音耳机等物品，设置“敬老专座”，开通“绿色通道”，为老年及特殊群体提供便利化服务。

二、主要成效

一是知晓度提升。“找茬窗口”开设后，从最初的无人知晓到日均最高接待企业群众咨询50余次、电话20余条，已经逐渐在群众中提高了知名度。截至目前，“找茬窗口”已累计接待来访群众四千余人次，接听群众咨询电话20000余条。随着“找茬”的人越来越多，龙沙区政务中心微信公众号的关注度也越来越高，由1.8万余人次增加至6.9万余人次，同时在公众号平台后台收获群众留言条数增加30条。“找茬窗口”的设立得到了广大企业群众的认可，在对线上投票调查中，有73%的群众认为“找茬窗口”能够接受公众监督，值得推广。

二是提供了数据参考。“找茬窗口”设立后，截至目前收集到的78个意见及投诉已经全部处理完成，对反馈问题分析发现：52%涉及营业执照办理，26%涉及交通违章处理，22%反应了窗口设置及服务态度等问题，为下一步分类解决问题提供了数据参考，实现了“及时回应群众诉求，拉近距离顺人心；群策群力改进服务暖人心；全面提升服务质效留人心”的目标。

三是满意度持续提升。“找茬窗口”初步实现了“及时回应群众诉求，拉近距离顺人心；群策群力改进服务暖人心；全面提升服务质效留人心”的目标，陆续收到群众反馈，纷纷表示龙沙区政务服务中心工作细致、服务到位，是老百姓的贴心人。