【2020年度全省“十佳”“十优”综合性政务服务大厅典型案例】

聚力标准化创新发展打造政务服务新高地

——桦南县政务大厅经验介绍之二

近年来，桦南县政务服务中心以建设服务型政府为目标，以创建桦南品牌特色服务为载体，以推进“最多跑一次”改革为契机，全力推进服务事项、服务设施、窗口设置、服务方式和服务监管等政务服务标准化建设。先后在省、市营商环境建设系统工作和政务服务专题会上做典型经验介绍，相关改革报道被上级媒体多次刊载。目前，共办理各类政务服务事项2万余件，群众满意度98%以上。

一、完善基础软硬件设施，着力推进政务服务水平全面提升

一是构建县、乡（社区）、村一体化平台建设。以县政务服务中心为核心，进行标准化升级改造，增设自助查询申报区、信用核查区、高频事项二维码墙、志愿者驿站等服务功能区，推出“24小时不打烊”政务服务，不断提升服务质效；成立乡镇便民服务大厅12个、社区便民服务中心21个，村级服务站192个，统一设置综合窗口，统一场所和配套设施，采取分级负责、一体联通的“互联网+政务服务”模式，为群众提供“一门”“一网”“一站”“一次”的“四个一”服务，实现政务服务“就近办、一次办”，促进政务服务向基层延伸。二是深度梳理政务服务事项清单。完善县级1313项政务服务事项清单，结合“下基层、进网格”工作，梳理出176项乡镇（社区）政务服务事项、146项网格帮代办服务事项，全部下沉至乡镇和社区；按照国家、省、市文件精神指示，进一步对网上可办事项进行梳理，公布“一次办”事项924项、“网上办”事项845项、“马上办”事项358项、“就近办”事项176项，分类形成办事指南，网上办理事项1.85万件。政务服务平台实现在线服务应上尽上，政务服务事项网上可办率达95%以上。三是着力推进窗口设置标准化。制定《桦南县政务服务大厅政务服务事项“一窗综合受理”实施方案》，在政务服务中心设立市场准入、公安户政等综合服务区9个，综合窗口81个，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，大力提高办事效率；聚焦企业和群众高频办理事项，不断拓展“一件事”审批范围，梳理出18项企业生命周期“一件事”、17项公民生命周期“一件事”，并设立专窗直接办理服务事项，在窗口前摆放醒目桌牌，为企业群众提供更便捷、丰富的办事体验。

二、坚持以群众为中心，倾力打造暖心热心贴心政务服务方式

一方面发挥“五办”优势，助推“最多跑一次”改革。在疫情期间，深入推行“不见面”服务“线上办”、点对点服务“预约办”、综合服务“一口办”、非人工服务“自助办”、“12345”热线服务“我帮办”的“五办”措施，添加自助服务设备，设立24小时自助服务区，全面保障政务服务“不打烊”，服务企业群众“不断档”。帮助黑龙江省桦南县鸿展生物能源有限公司在一天内预约办理发放了《消毒产品生产企业卫生许可证》，为桦南县招商引资重点企业桦南龙源生物医药预约办理核发了《建设工程规划许可证》。另一方面坚持以企为本，以人为本。全面推广政务服务大厅免费复印打印、EMS免费快递和人工导引服务，科学布局公共服务区域，设置母婴室，配备雨伞、便民药箱等便民物品。通过延时、上门、预约、全程代办等“保姆式”延伸服务和移动政务进社区等方式，让政务服务主动走进社区、走进企业、走近群众，为确有困难的“上班族”和居民提供上门服务、到家服务，全力解决服务群众“最后一公里”的问题。

三、强化政务服务监管，让服务更加规范、高效、阳光

一是健全管理制度。全面推行首问负责制、一次告知制、限时办结制、责任追究制等一系列规章制度，开展优质服务创建活动，评选出服务之星、优秀导办等20余人，以榜样为指引，以典型为示范，进一步调动窗口工作人员积极性，切实转变工作作风。二是强化监督评议。设置即时评议综合反馈平台，推行网上扫码评议，强化群众监督，保证服务评价工作公开、公平、公正，让办事群众参与到服务监管中，以群众的满意为基准，倒逼工作人员服务升级。三是发挥热线优势。借助“12345”市民服务热线社情民意直通的渠道优势，为市民搭建反映优化营商环境意见建议和投诉举报的平台，提供“24小时值守、全天候受理”的服务，全年累计受理群众来电43271人次，生成工单10955件，办结10937件，办结率99.8%，群众满意度98%以上。四是加强电子监控。重新规划设计政务服务中心的视频监控系统，新增高清数字摄像头设备，对办事大厅各窗口及办事群众等候区实行24小时实时影像监控全覆盖，实时了解各窗口情况，为应对突发事件、群众投诉和大厅日常管理提供有效的技术支撑。